IRC-Galleria

Onko minulla koskaan mitään sanottavaa?

Palautteen vastaanottaminen riippuu paljon palautteen antajasta. Ihmiselle luonnon antama vaistomainen puolustusmekanismi laukeaa, jos palautteen antaja käyttäytyy uhkaavasti tai loukkaavasti, korottaa ääntään tai huitoo käsiään. Kyseisessä tilanteessa on mahdotonta ymmärtää tai sisäistää palautteen laatua, sillä adrenaliinintaso veressä hävittää ajattelun primitiiviselle tasolle: ”Suojaudu tai taistele”. Palautteen vastaanottajan tärkein tehtävä on siinä vaiheessa pitää itsensä kurissa ja purra huulta. Palautteen antajan sanotut sanat menevät hukkaan, eikä kumpikaan osapuoli hyödy tilanteesta.

Suuri ongelma yhteiskunnassamme on se, etteivät ihmiset osaa antaa korrektisti palautetta. Asiakaspalvelijat ovat kyllä(yleensä) perehdytettyjä palautteen saamiseen, tai ainakin siihen, että asiakas on kuningas ja kauppa hänen valtakuntansa. Takahuoneessa voi sitten vapaasti purkaa paineitansa vaikkapa kahvikuppiin tai omiin työtovereihinsa, joka ei ole suotava, mutta silti niin yleinen vaihtoehto työpaikoilla.

Palautetta saadessani pyrin yleensä keskusteluun palautteen antajan kanssa. Se on paras tapa rauhoittaa häntä, sekä saada selville palautteen antamisen todellinen syy. Kyselen ja tiedustelen motiiveja.

Tulemalla asiakasta vastaan, saa usein hänet ymmälleen, hänen kun piti nyt vain purkaa tyytymättömyyttään, mutta yhtäkkiä se täytyisi perustellakin. Syy ja seuraus tulevat näin käsitellyksi ja tilanteesta oppivat molemmat osapuolet. Seuraavalla kerralla sama asiakas on jo ehkä oppinut korrektin palautteen antamisen jalon taidon ja minä taas olen pyrkinyt osaltani korjaamaan virheitäni asiakaspalvelijana, tai vienyt asiakkaan valituksen korkeammalle taholle, missä se yleensä jätettäisiin huomioimatta ja korjaamatta.

Niin se vain on, mutta kun sama asiakas valittaisi asiasta uudelleen, hän ymmärtäisi sen karvaan tosiseikan, että pienikin muutos vaatii suuria ponnisteluja, niin yhteiskunnalta kuin yksilöltä.

Kiitos.